5 طرق تمكّن تكنولوجيا المعلومات من تحسين مستوى الرضا لدى العميل
عندما يسألنى الناس، بصفتى متخصص فى تكنولوجيا المعلومات، عن أهم النصائح نحو تحسين خدمة العملاء، تصيبهم الدهشة عند معرفتهم مدى بساطة وتلقائية تلك النصائح. ففى كثير من الأحيان، يقوم مديرى تكنولوجيا المعلومات بالاستعانة بالمزيد من التقنيات فى حل المشكلات، إلا إنهم فى نهاية اليوم، لا يحصلون على رضا العملاء إذا كانت التكنولوجيا التى قدموها لا تتناسب مع أسس ونوعية التكنولوجيا التى يحتاجها العميل.
وبالتأكيد لا يجب عليك الانتظار حتى يتصل العملاء لتعرف ذلك؛ حيث يجب أن تكون قادراً على الاعتماد على البنية التحتية للتكنولوجيا والقيام بالعمليات التى تبحث بشكل فعّال عن الثغرات والفجوات الموجودة فى خدمة العملاء. فالقدرة على التعرّف على تلك الثغرات ومعالجتها قبل أن تصبح مشكلة تعد أمراً ضروريًا فى تجربة خدمة العملاء التى تؤدى فى نهاية المطاف إلى تحسين مستوى الخدمة (والرضا) التى يمكنك تقديمها.
وبوضع ذلك فى الاعتبار، إليكم أهم النصائح:
تعرّف على العميل: تحتاج تكنولوجيا المعلومات إلى معرفة كل شئ عن العميل وذلك لتقديم أفضل خدمة ممكنة. ولا يتعين على تكنولوجيا المعلومات معاينة العديد من قواعد البيانات للحصول على الصورة الكلية. حيث يجب بدلاً من ذلك، البحث فى شئ مثل (قاعدة بيانات إدارة التهيئة CMDB) للحصول على صورة مجمعة غنية بالبيانات بشكل سريع.
فمع CMDB، سوف تتعرف تكنولوجيا المعلومات على الأجهزة والشبكات المرتبطة بالعميل، وبالتالى تعرف ماذا تفعل وكيف تقوم بذلك- أى أن CMDB تقدم سياق متكامل ومعلومات عن الفرد والحوادث المحتملة. وكنتيجة لذلك؛ يمكن لتكنولوجيا المعلومات تخطى العديد من الخطوات الاستكشافية التى تستغرق وقتًا طويلاً و التحديد الدقيق للمشكلات بشكل سريع وحلها بفاعلية.
إدارة المعرفة: يمكن اعتبارها الحد الأدنى لمتطلبات خدمة العملاء؛ حيث تتيح لتكنولوجيا المعلومات الحفاظ على الخبرات ومجال المعرفة حتى عندما يترك أحد الخبراء فريق العمل. وهذا ما يفيد فى العمل أيضًا لأن تكنولوجيا المعلومات يمكنها تجنب التجربة المتكررة التى يتم فيها بذل الكثير من المال والوقت بشكل متكرر فى إصلاح نفس المشكلة لعدم قيام أى موظف بتسجيل تلك المشكلة لأول مرة عند حدوثها. فمع توفر قاعدة معرفية عميقة؛ يمكن لتكنولوجيا المعلومات تقديم الأسئلة الصحيحة مع إيجاد الحلول المناسبة سريعًا.
وكما إن تصنيع السيارات لن يكون مجديًا ما لم يتم تسجيل المخططات والرسومات_ كذلك الحال بالنسبة لتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء.
إن تقنين أى نوع من المعرفة- سواء أكانت تكنولوجيا المعلومات أو غيرها_ تتيح للجميع تولى مهمة تشخيص الأخطاء والمشكلات من نفس مصدر البيانات، مما يمكنهم من حل المشكلات سريعًا وبالتالى إرضاء العملاء.
"قم بذلك بنفسكDIY": لا توجد مشكلة عند تقاسم تلك المعرفة مع العملاء أيضًا. فاليوم يعد المستخدم النهائى النموذجى أكثر تطوراً وحنكة عما كان عليه من خمس سنوات، كما إن العديد من الأشخاص يحبون القيام بالشئ بأنفسهم للحصول على الحل الأسرع.
يمكن الحصول على المعرفة من الحوادث السابقة والوصول إلى المعلومات ذات الصلة وتقديمها إلى العميل فى قاعدة بيانات سهلة البحث. ولابد أن تسعى أى خدمة فعّالة تتعلق بتقديم الحلول بواسطة تكنولوجيا المعلومات إلى هذا المستوى من إدارة المعرفة حتى تصبح أكثر كفاءة. وعند اختيار العميل، يمكن لتكنولوجيا المعلومات والعميل حينئذٍ إصلاح المشكلة سريعًا دون الحاجة إلى تواجد موظف فنى، أو على الأقل، يجب أن تتوفر الشفافية الكاملة والثقة فى العمليات. وبالتالى يشعر كل من العميل ومسؤولى خدمة تكنولوجيا المعلومات على حد السواء بالرضا_ وهو ما يعد مكسبًا للجميع.
اتفاقيات مستوى الخدمة SLA: سوف يكون الجميع على دراية واحدة وتتشكل لدى العميل رؤية واضحة عن الخدمة، وذلك مع توافر اتفاقيات مستوى خدمة مفصلة لدى خدمة تكنولوجيا المعلومات. والأهم من ذلك، توجد حلول تقدم لتكنولوجيا المعلومات نظرة ثاقبة عن فعالية آداؤها تجاه الاتفاقيات الخاصة بها.
فمع اتفاقيات مستوى خدمة واضحة؛ يتم تعيين الموظف الفنى المناسب للعملاء ذو المعرفة والخبرة المطلوبة للتعامل مع المشكلات التى يتعرض لها العملاء. وإذا لم يتوفر الموظف القادر على التعامل مع مشكلات العملاء؛ يتم تلقائيًا تعيين موظف بديل ذو خبرة مماثلة لحل مشكلات العميل من أول مكالمة. فأكثر ما يهم العميل هو اتصاله بالمصدر المناسب فى أى وقت للحصول على خدمة متسقة موثوق بها.
تخفيف المخاطر بواسطة قاعدة بيانات إدارة التهيئة CMDB: تعد أفضل الخدمات للعميل فى بعض الأحيان هى الخدمة التى لا يعرف إنه سيحصل عليها. فباتباع ماسبق مع استخدام التكنولوجيا المناسبة؛ يمكن للفنيين تحليل التأثيرالمحتمل لأحد الأحداث باستخدام مصادر متعددة من البيانات من مختلف أنحاء الشركة _ كل ذلك بواسطة CMDB.
فى كثير من الحالات، سوف تكون تكنولوجيا المعلومات قادرة على التنبؤ بحدوث مشكلات أكثر قوة وإتخاذ الإجراءات الفورية لتخفيف تلك المخاطر قبل أن تصبح مشكلة حقيقية. فقد تكون المشكلة بسيطة كتطبيق رقعة أمنية Patch فى تطبيق معروف قبل حدوث فشل ذريع، أو قد تكون كبيرة كخادم متعطل محدثًا أثراً على أجزاء أساسية من العمل. أنا مندهش حقيقةً من عدد الكوارث المحتملة التى رأيت إنه تم تجنبها بسهولة، وذلك لأن تكنولوجيا المعلومات كانت قادرة على التصرف بكفاءة واتخاذ طرق وقائية قائمة على توفر نظرة ثاقبة عن الموقف.
وأخيراً سوف تتيح خدمة تقديم الحلول الفعالة بواسطة تكنولوجيا المعلومات العمل على تحديد مستوى الخدمة المرجوة بالضبط وتقديمها لجميع العملاء. وسوف تكون تجربة تفاعلية للجميع. ومع تكوين صورة واسعة عن العمل القائم على البيانات من مختلف أنحاء الشركة؛ يتم مشاركة احتياجات العميل الأساسية والأكثر أهمية مع تكنولوجيا المعلومات بفعالية_ بصرف النظر عما إذا كان موظف فنى أو بريد إلكترونى أو محرك بحث_ مما يقدم للعملاء مستوى عالٍ من المشاركة فى جميع جوانب شركتك.
دارين وليامز